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Accueil Consommateurs > Que fait l'AFSCA pour les consommateurs ? > Une cellule de crise efficace pour des consommateurs tranquilles

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Une cellule de crise efficace pour des consommateurs tranquilles Version imprimable   |   Dernière mise à jour le 29.10.2015


Des aliments pour bétail contaminés par de l’huile de transformateur ! La bactérie EHEC fait encore 2 victimes en Allemagne ! La grippe aviaire touche des exploitations de volailles au Limbourg ! Les autorités prennent des mesures à l’encontre d’un colorant cancérigène présent dans des sauces !

Avec les titres de ce genre qui se multiplient dans la presse, il va sans dire que la cellule de crise de l’Agence alimentaire doit mettre toutes voiles dehors pour rassurer le consommateur.

Cette cellule de crise a au premier abord une seule et unique tâche : être prête à intervenir dès que notre pays se retrouve confronté à de graves problèmes susceptibles de menacer la santé du consommateur, des animaux ou des végétaux. Depuis son quartier général à Bruxelles, la cellule envoie alors sur le terrain sa dizaine de collaborateurs sous la direction d’un manager de crise. Elle participe à l’élaboration d’une approche du problème et coordonne toutes les actions menées par l’Agence afin de maîtriser la situation. Ces collaborateurs mettent en oeuvre l’approche de crise sur le terrain : ils contrôlent, recherchent, prélèvent des échantillons pour analyse et envoient ceux-ci aux laboratoires appropriés, retirent les produits du marché et veillent ainsi à éliminer la contamination de la chaîne alimentaire.

La protection du consommateur est évidemment toujours la priorité absolue. Parallèlement, on essaye aussi de limiter au maximum les répercussions sur les opérateurs. Ce n’est pas toujours une sinécure, même si tout le monde (les autorités, les consommateurs et les opérateurs) souhaite résoudre le problème le plus vite possible. La raison s’égare parfois, lorsqu’il s’agit de notre alimentation ! Dans ce genre de situation, les consommateurs et les opérateurs ne sont pas toujours sur la même longueur d’onde que l’Agence, ils sont même parfois en total désaccord avec les mesures qui sont prises ou qui, au contraire, ne le sont pas. Il est également frustrant de constater que les médias ne sont pas toujours nuancés par rapport à l’approche choisie, ou qu’ils amplifient les choses et font circuler de mauvaises informations, aussi limpide que soit le message à faire passer ! Il n’est donc pas étonnant que la gestion de la communication de crise, l’information des consommateurs, des stakeholders et des collaborateurs et le traitement de toutes les informations relatives à ce qui est trouvé sur le terrain, constituent l’essentiel des activités de la cellule de crise. La presse, les consommateurs, les groupements d’intérêts et organisations sectorielles, les opérateurs individuels, les autorités régionales et fédérales, les autres autorités belges et étrangères, les collaborateurs de l’AFSCA : tous sont informés de manière appropriée sur la situation et sur les actions entreprises pour résoudre le problème. Nombre de ces informations sont transmises via le site internet de l’AFSCA. Chaque incident y est mis en évidence et expliqué en détail. Et tout spécifiquement pour le consommateur, un call center est souvent mis en place pour répondre aussi clairement que possible à toutes les questions et préoccupations concernant le risque de contamination des produits alimentaires ou les précautions prises afin d’endiguer le problème !

La cellule de crise se compose en temps normal de six personnes. Mais celle-ci se voit rapidement renforcée par des collaborateurs d’autres services de l’Agence lors de chaque nouvel incident, quel que soit son ampleur. Un renforcement plus que nécessaire : lors de la crise de la grippe aviaire en 2003, la plus grande crise à laquelle l’AFSCA ait dû faire face jusqu’à aujourd’hui, la cellule a travaillé d’arrache-pied durant plusieurs semaines dans son quartier général à Bruxelles avec une vingtaine de personnes, un nombre à peine suffisant pour effectuer la masse de travail et gérer toute la communication.

Prévention de crise et gestion de crise vont évidemment de pair. Entre deux incidents ou crises, heureusement peu nombreux ces dernières années, la cellule de crise prépare l’Agence à tout nouveau problème. Elle rédige des manuels et des procédures de crise qui expliquent en détail comment gérer un problème spécifique. Des simulations de situations de crise et des exercices de traçabilité lors desquels, conjointement avec les opérateurs concernés, le parcours de produits fictivement contaminés est retracé sur l’ensemble de la chaîne de production, permettent ainsi aux différents acteurs de ne pas baisser la garde et de se préparer à entrer immédiatement en action dès qu’un nouveau problème se pose.

Plus jamais de crise alimentaire alors ? Non, malheureusement. Ces 13 dernières années, l’AFSCA a parcouru pas mal de chemin pour protéger l’assiette du consommateur. Mais une contamination d’aliments pour bétail ou de denrées alimentaires, l’émergence d’une maladie animale ou végétale ne pourront jamais être totalement exclues et seront de nouveau tôt ou tard au menu de la cellule de crise. Cela dit, de tels incidents ne devraient plus pouvoir dégénérer en crise comme celle de la dioxine et ça, c’est quand même une pensée réconfortante !

En savoir plus sur la « Gestion et prévention de crises »



Source : Bulletin AFSCA n°56, pages 8 et 9.



Notre mission est de veiller à la sécurité de la chaîne alimentaire et à la qualité de nos aliments, afin de protéger la santé des hommes, des animaux et des plantes.

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